IT卖场将实行星级管理 服务质量有章可循

即将在中国全面推广的一项电子信息产品卖场服务标准，2008年有望正式出台。标准将对中国电子信息产品卖场实行等级划分。

据《中国质量报》报道，信息产业部于2006年1月16日发布了中国第一个涉及卖场服务的推荐性行业标准《电子信息产品交易市场资质规范》。标准自2006年2月1日开始正式实施。柳玉峰指出，标准从电子信息产品交易市场（俗称卖场）的资质、服务能力、管理水平和实际经营结果四大方面，对卖场的服务质量进行了标准化规范。结合酒店业的做法，用一系列细化的指标，对卖场的服务质量实行星级评定。

柳玉峰说：“有关售后卖场服务的相关标准也已经开始制定，目前已经形成报批稿，等待相关主管部门的审核，顺利的话，标准2008年有望正式出台。标准将对不同的个体，包括卖场拥有者、商户、制造商等，进行不同的责任认定。”“现代卖场很重要的一个服务思想，就是由以前的物业经营思想为主转向消费者为主，卖场不但要服务商户，更要服务消费者。相关卖场服务标准的出台，对产业的发展会更加有利，给了卖场一个规范、商户一个空间，对消费者更公平。”

柳玉峰说，“标准正式实施至今，我们主要在全国进行标准的试点工作，选取了北京海龙、深圳华强、深圳赛格等电子卖场作为试点。这些卖场分别代表了不同的类型，海龙是卖终端产品的，华强是卖电子元器件的，赛格是终端产品与元器件相结合。从目前试点情况来看，效果很不错，估计2008年会在全国重点推广该标准。”

中关村电子产品贸易商会会长鲁瑞清表示，此前，主流卖场对3C产品的生产、销售起到了很大的推动作用，但是其未来发展面临着较多问题。大量消费者反映，一些卖场档次很低，根本不是一个休闲的购物场所，而变成了一个旧货市场，空气污染严重、环境喧闹，而且推销人员素质很低，很多促销人员排队发资料，让消费者感觉特别不舒服。

中国电子商会电子市场专业委员会秘书长柳玉峰说，“考虑到卖场发展与服务标准滞后之间的矛盾，从2004年开始，我们就着手研究制定电子信息产品卖场的相关服务标准，目前，第一个服务标准已经正式出台，等待在全国大范围推广。”

鲁瑞清认为，解决卖场存在的一些问题，除需要制定相关法律、标准外，企业改变自身形象也很重要。企业包括的面比较多，像制造商、渠道分销商、卖场开办方、商户，这些企业都有不同的责任要承担，比如产品的维修、服务问题，海尔做得比较好，有些规模较小的企业可能会有差距。

柳玉峰指出，由于中国服务业发展的历史比较短，很多卖场的服务意识不强，相关服务标准出台后，需要企业尽量去采标，共同提高卖场的服务水平。