“双十一”后存五大隐忧 消费者遇问题可分四步维权

今年的“双十一”疯狂购物已经过去，然而，狂欢之后的“后遗症”却逐渐开始凸显。中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，“双十一”的品牌影响力从天猫拓展至全电商、从线上扩充至线下，显示了巨大的内需，释放了消费红利，其带动的整个消费对经济产生积极影响，然而繁荣背后有着五大隐忧，专家建议，如果在“双十一”网购中遇到了问题，可以通过四步进行处理。 扬子晚报记者 李冲

“双十一”背后有五大隐忧

快递“爆仓”依然严峻

今年，天猫“双十一”成交额达到了1207亿元，这是继2015年912亿元，2014年571亿元，天猫在“双十一”第八个年头再次刷新全球零售史新纪录。同时，今年“双十一”深度进入“移动领域”，PC端被取代，物流快递进入数据化、科技化时代。

然而，电子商务研究中心提出了“双十一”背后的五大隐忧：第一，刷单背后虚假繁荣，很多商家会雇人“炒信”，虚构交易信息和评价内容，给消费者造成销量和评价佳的假象；第二，虽然今年各电商在物流快递方面加大投入，并且把高科技运用到物流快递，但是几乎每家快递公司单日处理量均已超过各自历史峰值，快递行业面临有史以来最大的包裹量、严格的短时处理能力，爆仓仍会是一大严峻问题；第三，中国电子商务研究中心主任曹磊表示，“双十一”产生的高交易额并不能代表当天的真实消费，其中还包含了消费者前期累积的消费，这类消费在一定程度上可称为“伪需求消费”，因此所有的需求在“双十一”这天集中爆发也未必是件好事；第四，对于中小电商、卖家而言，一旦他们对备货、消费需求预计不准确的话，势必导致货物囤积，出现资金紧张的情况，因此，“双十一”对他们而言是生死战，而不一定是最佳促销时机；第五，“双十一”在经历了八年之后存在创新乏力、透支消费、增速放缓等问题。受电商交易规模增大和消费疲软影响，传统电商将逐渐远离高增速时代，未来“双十一”如何维持高速发展受到各界关注。

疯狂购物留有“后遗症”

消费者可四步进行有效维权

中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，疯狂购物背后主要有四种心理，实用性心理、冲动性心理、炫耀性心理、补偿性心理，除了第一种消费心理外，其余三种心理都可能造成透支消费，而每年的购物狂欢后，必定会出现“一地鸡毛”，价格问题、发货问题、安全问题等成为消费者投诉热点。中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳提示，消费者遇到“双十一”网购中的侵权问题，可通过四步进行有效维权：

第一步，寻求电商平台内协商。消费者遇商家不诚信行为或发货延迟等问题，首先与商家客服人员沟通；在沟通未果情况下，寻求与电商平台进行沟通，通过平台规则责令商家保障消费者权益。

第二步，第三方机构投诉。若与平台协商未果，消费者可通过媒体机构“消费维权专版”进行投诉，向社交媒体平台如微博@“电商维权顾问”以及微信联系“网购投诉平台”求助，另外亦可向专业的第三方维权机构，如中国电子商务投诉与维权公共服务平台或全国各地消费者协会、消保委求助。

第三步，向监管部门举报。涉及商家霸王条款、售假等问题，向国家工商部门举报；涉及价格欺诈，向发改委举报。

第四步，在线法律求助。对于性质恶劣而监管部门均无法解决的问题，可向“中国电子商务法律服务平台”等寻求帮助，通过法律诉讼渠道维护正当权益。